相手によって違う

こんにちは。

株式会社グローバルプランニングの井川です。

 

前回の続きを書いていきます。

 

東京ディズニーランドは日本で一番顧客満足度が高いといわれているそうです。

リピート率はなんと9割以上。

これを聞くと根強いファンがいることも、年間パスポート所持者が多いことも頷けますね。

 

その結果を作り出している理由を、本の中では「サービスの神様」と表現していました。

それはキャスト(ディズニーで働く人)の徹底した顧客理解のための調査・活動・行動。

そこから創り出された、隅々にまでいきわたっているゲスト（お客様）を楽しませる仕掛けにある。と

 

ですが驚くことにディズニーには、考え方や行動の基本となる「哲学」はあれども

「サービスが事細かく記された分厚いマニュアル」はないそうです。

 

本にはこう書いてありました

 

 

【おもてなしにマニュアルなんてないなんだ。

一人一人の顔が違うように、おもてなしも相手によって一つ一つ違う。】

 

 

文章で見ると当たり前のように感じますが、

同じ時間・同じ場所にいる人が、必要としている事は皆んな同じとは限らないですし

そこでマニュアル通りの対応をするだけだったら、

それはおもてなしでもサービスでもなく、ただの流れ作業になってしまいます。

 

もし、自分が当事者だったらどうできるだろう、と考えさせられる一文でした。

 

 

引用：ディズニー　サービスの神様が教えてくれたこと

　著：鎌田 洋